江西宜黄烟草：高效办成一件事 让政务服务省心贴心更暖心

“根据《未成年人保护法》等相关法律法规规定，对店铺选址有要求，现在我们提供预勘验服务，先帮您测量一下间距，看店铺位置是否符合办证条件。”这是江西省宜黄县烟草专卖局(以下简称“宜黄烟草”)推出政务服务“预勘验”制度，对经营户选址进行预勘验的场景。

工作人员对经营户选址进行预勘验

民之所需，政之所向。近年来，宜黄烟草紧扣“高效办成一件事”改革要求，聚焦烟草专卖零售许可证办理，以流程再造提速度、以数字赋能增便利、以温情服务暖民心，持续打通政务服务“堵点”、破解群众办事“难点”，让许可证办理从“多次跑、来回跑”变为“一次办、掌上办、上门办”，用实实在在的服务成效，擦亮宜黄烟草政务服务“省心、贴心、暖心”成色，助力营商环境持续优化。

流程精简 让办事更省心 跑出许可服务“加速度”

过去，群众办理烟草专卖零售许可证，常面临材料多、环节繁、往返跑的困扰。宜黄烟草以“放管服”改革为抓手，刀刃向内梳理审批链条，全面压缩办理时限、精简申请材料、优化办事流程，坚决砍掉非必要环节、杜绝冗余证明。严格落实首问负责制、一次性告知制、限时办结制，将法定办理时限大幅压缩，对材料齐全、符合法定形式的申请，实现“当场受理、快速核查、限时办结”，最大限度压缩群众等待时间。

针对群众“材料不齐白跑一趟”的痛点，编制标准化办事指南，清晰列明申请条件、材料清单、办理流程、咨询方式，让群众一看就懂、一办就成。窗口工作人员对材料不全的申请人，实行“一口清”告知、书面清单提醒，避免反复问询、多次折返；对不符合办理条件的，耐心解读政策、说明缘由，给出合规整改建议，让群众办事明明白白、心中有底。同时，建立“受理—核查—审批—出证”闭环流转机制，各环节无缝衔接、高效协同，真正实现“群众少跑腿、内部多流转”，以流程之简换群众办事之省心。

数字赋能 让服务更贴心 构建掌上办事“新生态”

“以前，我们办理烟草专卖零售许可证要往返跑几次，现在好了，上门来指导，坐在家里动动手指就能办好，服务真贴心。”开了10多年店的王先生在工作人员手把手指导下一边用手机操作许可延续申请一边说道。

工作人员上门指导零售户用手机申请

为顺应“互联网+政务服务”发展趋势，宜黄烟草全面打通线上办事通道，依托“赣服通”、国家烟草专卖局政务服务平台等数字化载体，实现许可证新办、延续、变更等事项全流程网办、掌上办。申请人足不出户，只需通过手机或电脑提交申请、上传材料，即可实时查询办理进度、接收审批通知，全程无需线下跑腿，打破时间与空间限制，让数据多跑路、群众少跑腿。

针对农村地区、老年群体等数字化操作不熟练的问题，宜黄烟草不搞“一刀切”，坚持线上线下并行、传统服务与智能服务互补。在政务服务大厅设置专人引导，提供一对一操作指导，协助老年人等特殊群体完成线上申请、材料上传。推出“预约办、延时办、周末办”弹性服务，解决群众“上班没空办、下班没处办”的难题，做到“早晚弹性办、午间不间断、预约必响应”。同时，创新推行“预咨询、预勘验”前置服务，通过电话、微信提前对接申请人，上门开展经营场所合规性核查、政策指导，提前规避选址不当、布局不合规等问题，避免群众盲目投资、反复整改，以精准贴心的数字化服务，让办事更便捷、更高效。

温情护航 让体验更暖心 传递政务服务“烟火气”

政务服务不仅要有速度，更要有温度。宜黄烟草始终坚持以人民为中心的发展理念，聚焦群众“急难愁盼”，推出“移动窗口”上门帮办代办服务，将办证窗口“搬”到零售门店，用脚步丈量服务距离，用真心化解办事难题。针对老年人、残疾人、行动不便群众，建立特殊群体服务台账，提供上门受理、现场核验、送证到家全流程代办服务，让群众“零跑腿、零操心”就能办好证、用上证。

此外，常态化开展“主动办、提醒办”服务，全面梳理辖区许可证即将到期零售户信息，通过电话、微信、实地走访等方式，提前告知零售户延续办理时间、材料要求，避免因逾期未办影响正常经营，切实把服务做在前面、把问题解决在萌芽。建立“红黄绿”三级分类处置机制，对加急事项1小时内响应、24小时内办结，对一般事项1个工作日内反馈，对咨询建议事项48小时内回复，确保群众诉求件件有回音、事事有着落。同时，推行“办后回访”制度，通过电话、上门走访等形式，收集群众意见建议，持续改进服务细节，让每一次办事体验都充满温情。

综合监督组人员开展行政回访进行满意度调查

小证连着大民生，服务彰显大担当。下一步，宜黄烟草将持续深化“高效办成一件事”改革，聚焦群众办事需求，不断创新服务模式、提升服务质效，以更精简的流程、更便捷的渠道、更暖心的服务，全力打造规范、高效、便民、阳光的政务服务品牌，切实增强群众获得感、幸福感、满意度。