浙江临安：在“浙”里，她们拥有“十八般武艺”

在浙江杭州临安区烟草专卖局（分公司）的基层一线，有一道独特而亮丽的风景，她们是客户经理、是市场管理员、是行政后勤员，更是推动企业高质量发展的“半边天”。她们用女性特有的细腻与坚韧，练就了基层服务的“十八般武艺”，在服务客户、数字变革、回馈社会的三重维度上，用实干与担当书写新时代基层烟草人的巾帼华章。

温情服务 织就客我“连心网”

在临安烟草，服务从来不是冰冷的流程，而是有温度的连接。客户经理屠娟扎根辖区近二十年，她的笔记本里密密麻麻记录着每家店铺的情况，是一部活生生的“民情日记”。面对卷烟零售户农产品滞销的困境，她没有囿于传统帮扶手段，而是主动解锁新媒体运营技能，化身助农主播。一场场助农直播，不仅清空了农产品库存，更重新定义了客户经理的价值——不仅是经营的指导者，更是客户患难与共的贴心人。

这份共情力，体现在更多细微之处。客户经理来筱雯通过参加专项培训，学会了高效沟通和数据分析技巧，她将所学用于实践，在与零售户交谈时更加从容自信，总能用通俗易懂的语言讲解复杂的经营数据。当客户经理王芳提出将店铺一角改造成“书香终端”时，店主起初并不理解，王芳没有强推，而是循循善诱，最终改造后的店面成了网红打卡地，客流量大增。

女性特有的细腻与坚韧，让原本刚性的经营数据有了温度。她们用敏锐的触角感知市场的细微变化，读懂数字背后零售户的真实期待。这种“以柔克刚”的智慧，织就了一张紧密牢固的客我“连心网”。

图为女职工丁菁雯（左）与客户开展销售农产品直播活动

匠心赋能 编写基层数字“新代码”

随着烟草行业数字化转型的深入推进，基层女职工不再是简单的执行者，她们正成为改革创新的“排头兵”。

在临安烟草，有一支名为“蓝莲花创新工作室”的团队，17名骨干中女职工占了9名。这支基层数字化及创新发展领域的“娘子军”，在市场服务、信息技术等领域深耕，用智慧为企业治理、降本增效、客户服务等方面提供了有力支撑，近三年已累计软件著作6项，参与的两篇学术论文分别获全省系统评比一、二等奖，并入选中国烟草学会年度学术论文汇编。

基层的创新往往源于对客户痛点的洞察。临安锦城片区的客户经理黄婉冰、杜文倩，敏锐捕捉到零售户在申请调换褶皱烟时流程繁琐、耗时过长的老大难问题，研究孵化宜搭应用“褶皱烟调换工具”，重构调换业务流程，搭建“线上化转型、闭环化管控、数据化驱动”流程，褶皱烟调换周期从13天以上压缩至3-7天，大大缩减了流程及时长，赢得了客户的交口称赞，此项目也因此获得浙江烟草2025年度数字产品评审一等奖。

像黄婉冰、杜文倩这样的数字化骨干在临安烟草并非个例。王琪、曹春潮、周清雨、丁菁雯四位“90、00”后巾帼花旦，在面对合同履约人工核查工作量大、耗时长的难题，用低代码工具参与研发了合同履约核查监管系统，实现了人工手动核查向系统自动核查的飞跃。这个来自基层一线、源于工作实际的数字化课题因其特有的实用性获得了广泛好评，并经过层层选拔参加了2025年度国际质量管理小组大会ICQCC评审，取得了浙江烟草商业系统的首枚国际金奖，实现了该领域“零的突破”。

从传统业务到数字变革，这些来自基层的数字化实践，无论是服务模式上的微创新，还是技术上的小改小革，都体现出女职工特有的细致与敏锐，这些“女工匠”们用代码书写新时代的“木兰辞”。

图为女职工王琪、曹春潮、周清雨在国际质量管理小组大会上发布成果

芳华绽放 绘就服务社会“同心圆”

在临安烟草的志愿服务版图上，“香溢”巾帼志愿服务队已成为亮丽名片。这支由32名女职工组成的队伍，构建起“专业服务+定点帮扶”的立体化服务模式。

在零售终端帮扶中，她们创新分层服务工作法：为老年店主定期上门整理货架；为残障客户无障碍送证上门。社会公益领域同样活跃着她们的身影：依托“香溢红色驿站”，开展服务户外劳动者系列活动，为环卫工人、外卖小哥送去夏日的清凉和冬日的温暖；联合社区打造“银龄课堂”，教授智能手机使用、防范诈骗等实用知识。法务管理员王琪更是将专业所长融入志愿服务，在参加直播培训后，自主开发了“微课堂”普法专栏，用通俗语言解读烟草法律法规，向卷烟零售客户及社区群众传递法律知识，在直播间里赢得了客户交口称赞。

近三年来，这支“香溢”巾帼志愿服务队已累计服务户外劳动者及市民超2000人次，这组数据的背后，是“香溢”巾帼志愿者将“为人民服务”的初心，具化为千百个“随时在”的贴心瞬间，已然成为了展示城市文明形象的一扇灵动窗口。

图为法务管理员王琪（左）在社区向老年人宣传《中华人民共和国民法典》，并提醒防范电信网络诈骗

微光成炬，照亮前路。这些巾帼力量正用她们的“十八般武艺”，在平凡岗位上书写着不平凡的故事，在新时代征程中刻下鲜明印记。这股温柔而坚韧的“她力量”，在最贴近市场、最贴近零售户、最贴近群众的基层一线绚烂绽放，书写新时代烟草人的巾帼华章。