湖南华容烟草：玩转“数字魔法”，“智”造服务新生态

当数字化浪潮席卷各行各业，湖南省岳阳市华容县烟草专卖局（分公司）正用一场静悄悄的“数字革命”，重新定义“为民服务”的维度。今年以来，华容烟草没有停留在简单的技术引入上，而是深潜行业数字化转型的蓝海，以智能工具为桨，以提升服务效能为舵，在学用结合中锤炼“数字内功”，在创新实践中破解服务痛点，悄然推动基层工作模式从“经验驱动”向“数据智能”深刻转型，让冰冷的数字溢出暖心的智慧，真正赋能于企、惠泽于民。

从“感知”到“洞察”：让数据说话，做客户的“隐形顾问”

（指导零售户分析云POS机数据）

“我们能不能在新客户开店时，就送上一份量身定制的‘数据开业礼包’？”“对于老客户来说，怎样用数据帮他们发现那些自己都没意识到的赚钱机会？”在华容烟草“樊利军能人工作室”的头脑风暴会上，这些充满创意的声音不断碰撞。他们不满足于被动响应，而是主动将服务触点前移、向深挖掘。

工作室以此为灵感，研发了客户服务数字化支撑模型。如今，客户经理走访时带来的不仅是微笑，还有一份份“有温度的数据”。

“周经理，你们这个数据快报真是帮了大忙了！上次你提醒我调整补货节奏后，我照着做了。资金周转快了不少，这个月整体流水又上了一个台阶。参考你们给的数据做生意，心里更有谱了！”客户经理周欣怡讲解分析模型生成的《个性化经营提升简报》时，零售户张帆激动地说。这份简报不再是泛泛而谈，而是基于该店历史销售、周边消费特点、季节性波动等多元数据生成的精准画像。服务从此从“我觉得”的模糊经验，升级为“数据显示”的科学参谋，切实帮助客户挖潜增效，提升盈利“获得感”。

这一系列探索，最终系统集成为《提升新入网客户服务流程准确率》与《卷烟零售户经营情况分析平台研制》两项QC成果，并在湖南省第46次质量管理小组成果发布会上斩获一等奖。课题发表人高尚在领奖时感慨：“这份荣誉，是对我们‘用数据读懂客户需求，用智慧创造真实价值’这条路最有力的肯定。数据，让我们离客户的心更近了！”

从“知新”到“行智”：给工具赋魂，做员工的“全能搭档”

（AI答疑小工具使用截图）

面对AI浪潮，华容烟草员工既有期待也有疑惑：“AI能不能让我们从烦琐事务中解放出来，更专注于客户？”“AI具体能帮我们处理什么？”局党组敏锐地捕捉到这些声音，明确提出：“数字工具不是替代人，而是赋能人。我们必须成为技术的主人，让它为我们的核心服务使命提供助攻。”

于是，一个内部“AI答疑助手”应运而生，成了员工的随身“智库”。

“我想参考一个针对农网客户的特色服务案例。”只要输入关键词，清晰的制度解读和精选的案例参考便能迅速呈现，员工袁嘉乐称赞，“这可是个永远不会疲倦的专家同事嘞，输入关键词很快就会有结果，非常方便！”与此同时，华容烟草定期开展青年大讲堂，围绕“智能工具如何辅助经营分析”、“用数据可视化提升沟通效率”等主题展开研讨，让AI从遥远的概念，落地为提升日常服务质效的“神队友”。

“以前琢磨一个宣传小视频的脚本，得头脑风暴半天。现在用AI工具，它能快速提供好几个不同风格的思路和角度，我们在此基础上结合本地特色深化，创意策划不仅快了，也更‘接地气’了。”新媒体小组成员胡佳慧分享道。这种“把机械劳动交给工具，把创造性与情感互动留给人”的体验，正成为华容烟草员工的共识。智能工具，正润物细无声地将员工从重复劳动中解放，让他们有更多时间和精力去从事更有价值的客户沟通、情感维系与深度服务。

从“优化”到“护航”：为发展筑基，做安全的“数字卫士”

（开展数字化应用课题讨论）

“数字化的道路走得越快，安全的基石就要筑得越牢，人才的梯队就要建得越稳。”局领导在数字化安全会议上强调。华容烟草构筑起“制度规范-技术防御-意识教育”的三重防护体系。不仅细化了智能工具使用管理规范，严格数据脱敏与信息核验流程，更积极选派骨干参与行业网络安全与数据技能竞赛，以赛促学。

“参加那次数据安全竞赛培训，就像给自己的工作习惯做了一次全面‘安检’。回来后再处理工作数据时，每一个环节都会下意识地多一分警惕。”参赛归来的技术骨干周琛凯深有感触。如今，“上网不涉密、涉密不上网”的理念，已内化为全员的行为自觉。

人才培养上，华容烟草着力打造“学习-实践-分享-再创新”的赋能闭环。青年员工王楚芳在参加低代码开发培训后，将所学应用于优化客户数据可视化面板，并将这一经验带到兄弟单位进行分享。“从学到用，再到教会别人，这个过程让我真正吃透了工具背后的逻辑，也激发了我思考如何用它解决更多一线服务中的小堵点。”这种“学成反哺”的机制，让创新不再是个别能人的专利，而是团队跃升的集体动能。

从工具应用到思维革新，从数据洞察到安全护航，华容烟草的实践表明，真正的数字化转型，不在于使用了多么前沿的技术，而在于技术是否真正流淌进了服务的血脉，转化为员工赋能与客户获益的价值。他们以洞庭湖的包容与智慧，将数字之力化为服务之能，不仅筑牢了高质量发展的安全防线，更培育了内生的创新活力，在基层一线绘就了一幅“数智赋能、服务升温、价值共创”的生动新图景。这或许就是“数字为民”最朴实、也最动人的注解。